Usando a tecnologia para obter um excelente serviço ao cliente.


Por Adesewa Adenle e Mella Iliemene

O que é atendimento ao cliente?

O serviço ao cliente é a interação direta direta entre um cliente que faz uma compra (bens ou serviços) e um representante da empresa que está vendendo ou ajudando a resolver um problema para obter satisfação do cliente e ótima experiência do usuário.

O crescimento de uma empresa depende do crescimento da base de clientes, que depende em grande parte da qualidade do serviço prestado. Com o aumento da base de clientes, as chamadas telefônicas não podem ser usadas para rastrear todos os clientes individualmente e ajudá-los com problemas em todos os produtos e plataformas, o que torna a introdução da solução tecnológica muito importante para alcançar a excelência no atendimento ao cliente.

Como mencionado anteriormente, a qualidade do serviço ao cliente é imperativa para o sucesso ou fracasso de qualquer negócio, portanto, é muito importante que todos os recursos disponíveis, incluindo tecnologias de terceira geração, sejam utilizados para garantir que as necessidades e preocupações dos clientes que refletem inquietação estão sendo analisados. Quando sua empresa pode prever a demanda de um cliente e iterar seus processos para atendê-los, você deve desfrutar de uma clara vantagem competitiva. E quem não quer estar na vanguarda da tecnologia, certo?

Métricas e KPIs

Antes de entrar em detalhes sobre as métricas específicas de atendimento ao cliente que precisam ser rastreadas, é essencial esclarecer a diferença entre as métricas e os principais indicadores de desempenho (KPIs) para evitar incertezas.

As métricas são representadas por dados quantitativos que coletamos em diferentes estágios do cliente e da jornada da empresa, que são úteis para medir o comportamento.

Os KPIs, no entanto, estão conectados aos destinos e configurados para medir o desempenho.

De certa forma, os KPIs são uma subclassificação de métricas conectadas a objetivos específicos e vinculadas a benchmarks para análise. Métricas são medições genéricas que podem ser usadas para tomar decisões estratégicas que influenciam os KPIs.

Métricas de atendimento ao cliente

As métricas de atendimento ao cliente não são apenas alguns números sofisticados que preenchem seus painéis de desempenho mensais. São fatores-chave de desempenho que dão uma idéia clara da contribuição que seu página de serviços departamento está fazendo o progresso geral da sua empresa.

Métricas cruciais de atendimento ao cliente 7

  1. Volume de solicitação do cliente.
  2. Número médio de respostas por solicitação.
  3. Taxa de resolução.
  4. Tempo de primeira resposta.
  5. Tempo Médio de Resposta.
  6. Tempo Médio para Resolução.
  7. Satisfação do cliente.

Ferramenta de tecnologia como serviço para rastrear métricas de atendimento ao cliente

Ter que calcular o desempenho de cada representante de atendimento ao cliente manualmente seria tão agitado, você não acha? É por isso que a tecnologia facilita o rastreamento, sem ter que começar a calcular o desempenho de cada agente de atendimento ao cliente alinhado com as métricas.

Uma das ferramentas que usamos na Seamfix is Tawk.to. Com isso, podemos conversar em tempo real com os clientes e resolver seus problemas à medida que surgem, o que resulta em uma ótima experiência do cliente. Podemos monitorar as atividades e o tráfego do site em termos de número de visitantes em um determinado momento, visualizações de página e relatório diário do site.

O Tawk.to também é perfeito para rastreamento de IP geográfico e mostra o país e a localização de um visitante. Além disso, o Tawk.to possui widgets personalizáveis ​​e emissão de bilhetes. Uma característica do Tawk.to que amamos é a sua flexibilidade ao iniciar / entrar em um bate-papo.

Podemos monitorar o volume do bate-papo por hora e dia e ter um relatório detalhado sobre o tempo necessário para que cada agente termine a conversa, o volume de bate-papos perdidos, as mensagens offline recebidas, a duração média do bate-papo, a satisfação do usuário, o tempo de resposta e a resolução de tempo médio.

Conclusivamente, todos podemos concordar que a tecnologia é importante e necessária para obter um excelente serviço ao cliente, pois ajudará cada agente a se concentrar apenas em suas tarefas para atender os clientes, sabendo que existe uma ferramenta que pode medir automaticamente a taxa de rotatividade de clientes e outros parâmetros on-the- ir. Isso aumentará a produtividade, levará à obtenção de KPIs e a excelência e satisfação geral para os negócios e os clientes em geral.


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