Utiliser la technologie pour obtenir un excellent service client.


Par Adesewa Adenle & Mella Iliemene

Quel est le service client?

Le service clientèle est l'interaction directe entre un client effectuant un achat (biens ou services) et un représentant de la société qui vend ou aide à résoudre un problème afin d'obtenir la satisfaction du client et une expérience utilisateur exceptionnelle.

La croissance d'une entreprise dépend de la croissance de la clientèle, qui dépend en grande partie de la transparence du service rendu. Avec l'augmentation de la base de clients, les appels téléphoniques ne peuvent pas être utilisés pour suivre individuellement tous les clients afin de les aider à résoudre les problèmes liés à tous les produits et plates-formes, ce qui rend l'introduction d'une solution technique essentielle pour atteindre l'excellence du service à la clientèle.

Comme mentionné précédemment, la qualité du service client est essentielle au succès ou à l'échec de toute entreprise. Il est donc très important que toutes les ressources disponibles, y compris les technologies de troisième génération, soient disponibles pour garantir que les besoins et les préoccupations de la clientèle reflètent l'inquiétude. sont examinés. Lorsque votre entreprise peut prévoir la demande de ses clients et réorienter vos processus afin de les satisfaire, vous devez bénéficier d'un avantage concurrentiel évident. Et qui ne veut pas être à la pointe de la technologie, non?

Métriques et KPI

Avant d'entrer dans les détails des métriques spécifiques du service clientèle à suivre, il est essentiel de clarifier la différence entre les métriques et les indicateurs de performance clés afin d'éviter toute incertitude.

Les métriques sont représentées par des données quantitatives que nous recueillons à différentes étapes du client et du parcours de l'entreprise, utiles pour mesurer le comportement.

Cependant, les indicateurs de performance clés sont connectés aux objectifs et sont configurés pour mesurer les performances.

D'une certaine manière, les indicateurs de performance clés sont une sous-classification de mesures reliées à des objectifs spécifiques et liées à des points de référence pour l'analyse. Les métriques sont des mesures génériques qui peuvent être utilisées pour prendre des décisions stratégiques qui influent sur les indicateurs de performance.

Mesures du service client

Les mesures du service client ne sont pas simplement des chiffres fantaisistes qui remplissent vos tableaux de bord de performances mensuels. Ce sont des facteurs clés de performance qui vous donnent une idée claire de la contribution de votre services département fait le progrès global de votre entreprise.

Métriques du service client 7 Crucial

  1. Volume de demande client.
  2. Nombre moyen de réponses par demande.
  3. Taux de résolution.
  4. Premier temps de réponse.
  5. Temps de réponse moyen.
  6. Délai moyen de résolution.
  7. Satisfaction du client.

Technologie As-A-Service Tool pour suivre les statistiques du service client

Avoir à calculer manuellement les performances de chaque représentant du service clientèle serait tellement mouvementé, vous ne pensez pas? C'est pourquoi la technologie facilite grandement le suivi de ce suivi sans avoir à commencer à calculer les performances de chaque agent du service clientèle conformément aux métriques.

Un des outils que nous utilisons à Seamfix is Tawk.to. Grâce à cela, nous pouvons discuter en temps réel avec les clients et résoudre leurs problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent, ce qui a un impact positif sur l'expérience client. Nous sommes en mesure de surveiller les activités et le trafic du site Web en termes de nombre de visiteurs à un moment donné, de pages vues et de rapports de site quotidiens.

Tawk.to est également idéal pour le suivi Geo IP et indique le pays et la localisation d’un visiteur. En outre, Tawk.to a des widgets personnalisables et une billetterie intégrée. Une des caractéristiques de Tawk.to que nous aimons, c’est sa souplesse lors de l’initiation / l’inscription à une discussion.

Nous sommes en mesure de surveiller le volume de conversation par heure et par jour et d’avoir un rapport détaillé sur le temps qu’il faut à chaque agent pour mettre fin à la conversation, le volume de discussions manquées, les messages hors ligne reçus, la durée moyenne de la discussion, la satisfaction des utilisateurs, le temps de première réponse, etc. la résolution temporelle moyenne.

En conclusion, nous pouvons tous convenir que la technologie est importante et nécessaire pour obtenir un excellent service client, car elle aidera chaque agent à se concentrer uniquement sur ses tâches, afin de servir les clients, sachant qu’il existe un outil permettant de mesurer automatiquement le taux de désabonnement des clients et d’autres paramètres. aller. Cela améliorera alors la productivité, conduira à la réalisation des indicateurs de performance, ainsi qu’à l’excellence et à la satisfaction globales pour l’entreprise et les clients en général.


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